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コールセンターの運営課題
オペレーター1人当たりの生産性の向上
顧客体験の品質向上
チャットやメッセンジャー等のテキストチャネルへの対応体制
コンタクトセンターの課題への解決策として、コンタクトセンターのクラウド化が着目されています。コンタクトセンターをクラウド化することで、コロナ禍の課題でもあるテレワークに対応でき、在宅でも運営可能になりBCP（事業継続計画）にもつながります。 クラウド型のコンタクトセンターはAmazon Connect以外にも多数存在していますが、VPN接続や固定電話を用意する必要があったりで在宅での業務には適していませんでした。 Amazon Connectではソフトフォンでの運用が前提になっており、パソコンとインターネット接続さえあれば利用できる点が従来のクラウド型のコンタクトセンターとの大きな違いです。 また、Salesforceをはじめとしたソフトウェアとの連携が可能で拡張性に優れており、なおかつ短期間にシステム構築が可能という点から、コンタクトセンター運営に課題を抱える多くの企業に採用されています。
ノーコードによるコンタクトフロー設計
コンタクトセンターの管理者はプログラミング不要で簡単なドラッグ・アンド・ドロップでコンタクトフローの設計、修正ができます。 システム担当者にいちいち設計変更を依頼する必要なく素早くフローの修正や追加が可能なので、コンタクトセンターの状況に応じてスピーディーに運用の変更を行えます。
自社コンタクトセンターでの運用実績
スモールスタート製品サービスコンタクトセンターの開設、テンプレートの利用によって最短１週間で運用可能に
既存CTIシステム、Salesforceへの連携などコンタクタセンターの拡張におけるナレッジをお客様へ提供
事例１（スモールスタート）
電話番号の取得からコンタクトセンターの開設までの一連の作業を、Webベースの設定にて構築可能です。これまで初期投資の面でコンタクトセンター構築を諦めていたケースでも Amazon Connectであれば従量課金にて構築することができ顧客体験の向上から競争優位を得ることが出来ます。また短期間のみ必要なコンタクトセンターやピークが集中するケースでも必要に応じで拡大縮小することができ、利用料は利用した分だけです
事例２（拡張）
既存コンタクトセンターのハードやライセンス、場所の縛りによって拡張が難しい（コストが高い）ケースでもAmazon Connectが解決方法を提示します。 ソフトフォンをデフォルトとして運用するためコスト削減（PCからインターネット回線を介して通話）。専用の機材、ハードウェア電話とスペースを確保する必要が無くなります。 また、Chromebook等のクラウド管理可能な端末を利用することで、自分の端末が故障した場合でも別端末からログインすることで同様な環境で作業することができ、紛失の際にもクラウドよりログイン制限をかけ情報漏えいを防げます。 拡張したサテライトコンタクトセンターで対応しきれない場合は、既存コンタクトセンターに対応を回すこともでき、問い合わせ担当者及び顧客体験の向上がはかれます。
